Wenn der Mix fehlt, folgen Folgen … und eine Antwort

RFID und Personaleinsparungen bringen es mit sich, dass der Mix an der Service-Theke in Bibliotheken nicht mehr so richtig stimmt. Die Mischung also an einfachen, lockeren bis mühselig, schwierig zu beantworteten Fragen und zu erfüllenden Wünschen, die den Dienst am Kunden jeden Tag aufs Neue und manchmal auch stundenlang erträglich macht. Von Spaß ist da schon lange nicht mehr die Rede. Die Folgen:

  • Mitarbeiter/innen fühlen sich durch zu viele hohe Gesprächsanforderungen konfrontiert, zunehmend überstrapaziert und am Ende einer Schicht ausgelaugt. Die Folgen:
  • Hilflosigkeit, Fluchtgedanken, Angriffslust. Die Folgen:
  • Burnout, Kranheitsflucht, Agression. Die Folgen:
  • Achtlose Floskeln, unfreundliches Benehmen, verbale Entgleisungen, offene Wut. Die Folgen:
  • Kundenbeschwerden, Druck von Vorgesetzten, Druck von einem selbst. Druck aus der Familie. Die Folge:

Eine Spirale, die sich täglich aufs Neue in Bewegung setzt und dem ganzen Haus und allen, die darin ein- und ausgehen, schadet. Die Lösung:

Einfach mal inne halten. Was passiert da? Wie geht es mir? Dem Kunden? Der Bibliothek? Wie halten wir das künftig wieder besser aus? Wo und wie können wir uns selber helfen?

Fragen, die sich „nachhaltig“ nur miteinander lösen lassen. Am besten in einem Seminar. Komme gerne! Ab 2015 wieder. Zu Kundenkommunikation im Alltag – zweitägig.

P. S.: Mein Ansatz ist NICHT (nur) der unfreundliche Kunde, das greift mir zu kurz.

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